Podnikové prostredie je preplnené jednoduchým posolstvom: všetok úspech podnikania spočíva v niečom, čo je označované ako predaj, čo aspoň na chvíľku spojuje podnik a zákazníka. Taktiež tam možno badať zdanlivo nezdôvoditeľnú hyperzaujatosť pre určitú formu akosti, či spoľahlivosti služieb. Služby, akosť a spoľahlivosť sú stratégie na lojalitu a dlhodobý a trvalý rast príjmov. Ale to samozrejme nemožno brať zákazníkov ako nepríjemnosť. V každom okamihu je treba mať na pamäti, že oni sú našimi chlebodarcami.
Hovorí sa, že každá ponuka zákazníkovi by mala byť presvedčivo zdôvodniteľná z pohľadu zákazníka a jeho nákladov. Napríklad v spoločnosti IBM sa asistentmi vrcholových pracovníkov stávajú niektorý z najlepších predajcov. Ľudia v tejto funkcii strávia celé – obvykle trojročné obdobie- tí, že robia len jedinú vec- do 24 hodín odpovedajú na každú sťažnosť zákazníka. Vedenie firmy tak získa prehľad o nedostatkoch svojich výrobkov a zároveň zákazníci majú pocit, že ich spokojnosť nieje vedeniu firmy ľahostajná.
Predajcovia by sa mali chovať, ako keby boli na výplatnej páske zákazníka. Získať objednávku je ten najľahší krok, na čom záleží je popredajný servis. Firma IBM každý mesiac posudzuje vnútornú a vonkajšiu spokojnosť zákazníkov. Výsledky týchto hodnotení do značnej miery ovplyvňujú výšku odmien pre vyššie vedenie. Každých 90 dní sa vykonávajú prieskumy postojov zamestnancov pričom sa skúmajú názory na to, ako sú zaisťované služby zákazníkom. V praxi platí, že človek, ktorý nepozná zákazníkov, nemôže ani vypracovať príjmovú politiku. V spoločnosti Disney sa každý rok uskutočňuje program nazvaný „striedavé využívanie“: vrcholový vedúci pracovníci firmy opúšťajú svoje kancelárie, odkladajú obleky a vrhnú sa do akcie. Šéfovia po celý týždeň predávajú vstupenky alebo pukance, servírujú zmrzlinu alebo párky v rohlíku. Predseda správnej rady John Opel to ešte posilňuje vyhlásením : „Nesmiete zabúdať na to, kto platí účty. Nezáleží na tom, čo je vaším hlavným oborom, či financie, alebo výroba – musíte poznať a skúsiť vzrušenie z predaja. Práve tam ste v skutočnom centre diania.“ IBM jedná tak, akoby jej hrozila strata všetkých zákazníkov.
Ďalšie náročné systémy zahrňujú spoločné prehľady strát. Pracovníci z oblastí jednotlivých pobočiek sa mesačne schádzajú, aby spoločne z účtovného hľadiska prediskutovali utrpené straty a stratené príležitosti. Takisto všetci vrcholový pracovníci firmy pravidelne vyhľadávajú pravidelné mesačné stretnutia so zákazníkmi. Orientácia firmy na zákazníka zdôrazňuje taktiež jednoduchosť výrobku a užívateľský komfort. Výrobok môže predávať aj jednoduchý, zrozumiteľný a krátky návod na použitie.
Spoločnosť Frito-Lay,, dcérska spoločnosť Pepsi Co, predáva každoročne zemiakové lupienky a praclíky za viac než 2 miliardy dolárov. To čo je na tejto spoločnosti pozoruhodné je jej armáda takmer 10 000 predajcov a jej 99,5% úroveň služieb. Medzi luďmi koluje množstvo príbehov o predajcoch prekonávajúcich počasie pod psa len aby mohli zákazníkovy dodať krabicu zemiakových lupienkov, alebo pomôcť dať do poriadku hurikánom, alebo inou pohromou zničený obchod. Takéto služby a návštevy predajcov majú svoje čaro, ktoré sa nedá vyčísliť. Firma Frito-Lay jednoducho žije pre svojich predajcov. Systém je úspešný, pretože podporuje obchodného cestujúceho, verí v neho a vyvoláva v ňom pocit, že je rozhodujúcim činiteľom úspechu firmy. Ciel služieb je zrozumiteľný pre pracovníkov všetkých výkonnostných úrovní bez výnimky. Silný pocit osobnej zodpovednosti vyvolaný heslom „ Podnik je každý z nás“ má rozhodujúci význam.
Takmer každý pilot lietadla Boeing môže rozprávať príbeh, ako spoločnosť Boeing pomohla niekomu z úzkych. V roku 1978 sa do Stredozemného mora zrútilo lietadlo spoločnosti Alitalia a talianska štátna letecká spoločnosť naliehavo potrebovala náhradné lietadlo. Preyident spoločnosti Alitalia sa obrátil na spoločnosť Boeing s prosbou: mohla by Alitalia urýchlene dostať jeden Boeing 727? Vtedy bola na také lietadla čakacia doba 2 roky, no firma Boeing zmenila svoj dodávací plán a Alitalia dostala lietadlo v priebehu mesiaca. o šesť mesiacov neskôr oplatil prezident Alitalie túto láskavosť tým, že zmenil plán a namiesto nákupu lietadiel od firmy Mc Donald Douglas si objednala 9 lietadiel firmy Boeing v hodnote 575 miliónov dolárov. V najlepších organizáciách sa sľuby plnia bezohladu na to, koľko je s tým trápenia koľko času naviac to stojí.
POSADNUTIE AKOSŤOU
Spoločnosť Caterpillar vyhlasuje, že všetky výrobky a súčiastky firmy- bez ohľadu na to, v ktorej časti sveta boli vyrobené, musia mať tú istú veľkosť, akosť i výkon. Užívatelia sa tak môžu spoľahnúť na dostupnosť náhradných dielov, bez ohľadu na to, kde pôsobia. Podniková filozofia spoločnosti Digital hlása: rast nieje naším hlavným cieľom. Naším cielom je mať kvalitnú organizáciu a robiť kvalitnú prácu, čo znamená, že budeme hrdý na svoje dielo a na svoje výrobky i v budúcich rokoch. Akonáhle dosiahneme dobrú akosť, dostaví sa i rast.
Skratka LACE vo firme Havlet Packard v preklade znamená laboratórne pochopenie prostredia zákazníkov. V rámci tohto programu zoznamujú zákazníci inžinierov firmy s vlastnými potrebami a hodnotením výrobkov a služieb HP. V inom programe sa softwéroví inžinieri po určitú časť pracovnej doby pôsobia na miestach obchodných zástupcov a odpovedajú na telefonáty zákazníkov. Väčšina zamestnancov HP vlastní akcie spoločnosti a je zapojená do programu podielov zo zisku. Charakterizuje to spôsob, akým spoločnosť trestá a odmeňuje výkon. Za nedostatky v akosti a s tým spojený pokles výnosu dostane svoj diel každý. Za úspechy sú odmeňovaný jednotlivci.
Špičkový výrobcovia sa držia motta: „len žiadne prekvapenia“ a vedome obetujú nevyskúšanú technológiu tomu čo spoľahlivo funguje. Spoločnosť Digital trvá na poskytovaní spoľahlivosti. Vedome pritom zaostáva za tým, čo je najmodernejšie o dva až tri roky.
SCHOPNOSŤ NÁJSŤ SVOJU TRŽNÚ „NIKU“
Orientácia na zákazníka je podľa definície „šitie na mieru“ – spôsob hľadania, segmentu, kde ste v niečom lepší než ktokoľvek ostatný. Značná časť sledovaných spoločností je skvelá v tom, že rozdeľuje okruh svojich zákazníkov na početné segmenty tak, aby mohla poskytovať výrobky a služby prispôsobené ich potrebám.
Existuje 5 základných atribútov spoločností, ktoré stoja blízko pri zákazníkovi prostredníctvom stratégie trhových nik: (1) obratné manévrovanie s technológiami (2) schopná cenová politika (3) lepšie segmentovanie trhu (4) orientácie na riešenie problémov zákazníka a (5) ochota niesť výdaje spojené s individualizáciou vlastných produktov.
NAČÚVANIE UŽÍVATELOM
Väčšina skutočných inovácií prichádza z trhu. Spoločnosť Digital tlačí dopredu pár rozhodujúcich užívateľov, ku ktorým spoločnosť posiela svojich najlepších predajcov a inžinierov. K týmto hlavným odberateľom patria hlavne univerzity a vládne laboratória. Pri vývoji riešení problémov týchto zákazníkov Digital často prepracuje ďalšie generácie výrobkov pre priemerného užívateľa. Čo je ďalšou prednosťou tejto firmy? Spolieha viac na zákazníkov, že nájdu využitie pre minipočítače, než by zaťažovali spoločnosť obrovskými nákladmi na vlastný vývoj a pokusy o uplatnenie na trhu. Ich heslom ostáva: „Nebudeme skúšať nič nové. Pokial nenájdeme užívateľa, ktorý s nami bude na experimente spolupracovať“
/Podla knihy Petters, Watterman: Hadanie dokonalosti/
